“3.15”客户服务质量问卷调查活动投资者建议汇总及相关改进措施

来源：作者：交银施罗德时间：2007-04-30

为进一步提高我们的服务质量，我公司于今年的“3.15”消费者权益日特别推出了客户服务质量问卷有奖调查活动。活动自3月15日至3月29日止，共得到10,815位投资者的热心参与，收集有效问卷达10,537份。除此之外，我们还收到了投资者提出的各类意见和建议上万条，在对我公司的工作充分肯定的同时，也对如何进一步改善我们的服务提了很多很好的意见和建议。在此，我公司对热心参与此次活动，积极为我公司提高服务水平献计献策的客户，表示深深的感谢！此次问卷调查的统计结果和获奖者名单已于4月11日在公司网站公布。而对投资者提出的意见和建议，我公司非常重视，组织专门人员进行了逐条整理和归纳，并将各类问题和建议提交公司相关部门研究。为切实提高我们的服务质量，我们将本次活动中投资者反应最集中的问题及我们拟采取的改进措施公布如下，欢迎广大投资者监督并继续给我们提供宝贵的建议和意见。

1、客服电话难以拨通。建议包括：开通免长途费客户服务电话、工作日中午以及周六周日开通人工坐席电话、优先接听老客户电话。

答：公司将在下半年增加较大数量的客服人员，以提高电话接通率，缩短投资者的等待时间。同时，我公司将于下半年开通400免长途费客户服务电话以方便广大投资者，并视客服人员增加和到岗情况，研究延长人工坐席时间的问题，尽可能满足客户需求。由于人员的招聘和培训需要一定时间，以上改进预计在8月份左右实施，敬请投资者理解。对优先接听老客户电话问题，我们将积极研究如何通过改进和完善系统功能来实现，建议老客户可以通过客服电话自动语音查询、公司网站等多种渠道查询账户情况，了解公司动态。

2、人工坐席服务有待提高，IVR语音功能需要加强。

答：我们将加强对客户服务人员的培训，提升专业技能并进一步提高客户满意度。

我们已于4月27日启用新版电话语音，新版电话语音在老版语音电话基础上进行了改进，并已采用人工录音代替原有录音。

3、短信服务频率不够。

答：由于投资者需求不同，目前我们的多数短信服务采用免费定制方式。我们将逐步丰富客户订制服务内容，以满足不同客户的需求。为使投资者充分了解并享受相应服务，我们将在近期通过对账单、网站等方式就定制服务的内容加强与客户的沟通，方便客户了解并定制相关服务。

4、有时收不到手机短信，希望给小灵通客户发送短信。

答：我们将跟踪系统发送情况，提高发送效率，尽量减少此类现象发生。而对小灵通客户，我们将积极更新升级系统，力争尽快开通此项功能。

5、希望在市场震荡等情况下获得公司更多及时的信息。

答：市场震荡是证券市场的固有特征，我们将根据市场情况，通过短信订制服务或公司网站提供我公司投研团队对市场中长期走势的看法。

6、希望寄送月度对账单，希望与对账单同时寄送基金季报。

答：投资者可以网上订制月度电子对账单。基金季报一般不便寄送，我们会通过网站及时公布，方便投资者查阅。

7、希望寄送更多理财刊物。

答：在进一步完善和丰富现有交银理财季刊的基础上，我们将尽量为不同投资者设计和提供更加个性化的资讯，包括电子刊物和印刷刊物，并通过定制服务来发送。我们欢迎投资者通过网站直接浏览最新刊物。而近期我们正在积极编写《交银施罗德基金客户服务手册》，内容将涵盖基金入门知识、交易流程和规则、热点问题解答等内容，完成后将免费赠阅给广大客户。

8、对账单内容可以改进，例如在对账单中显示基金收益，加大相关数据字体等。

答：我们将以人性化、通俗易懂的原则来设计对账单的内容和形式。而目前系统无法实现在对账单中显示基金收益的功能，但我们在积极开发系统，力争尽快实现。

9、有时无法收到邮寄的对账单，对重要单据建议采取挂号信的形式。

答：我们将与邮局沟通，跟踪对账单寄送情况。而对大批寄送的信件，无法挂号。但目前我们已在部分补寄信件中采用挂号信形式。

10、网站应提供基金净值日增长率。

答：我们已对网站进行了调整，投资者可以在净值回报栏看到基金净值每日涨跌幅。

11、建议开通网上在线服务。

答：我们正考虑尝试在一些特别时段（例如新基金发行前），开通几个时间段的网上在线服务，以增加投资者咨询和交流的渠道。

12、网上交易应增加银行卡使用种类。

答：我们正在积极推进与银联及部分银行的合作，争取能尽快开通更多银行卡的网上直销交易。

13、希望多开展投资者见面会，特别是获得与基金经理面对面沟通的机会。

答：为了给投资者谋求更高的投资回报，基金经理的主要精力会集中于市场研究和投资决策等方面。我们会在保证基金经理工作不受影响的情况下尽量增加他们与投资者交流的机会。而与投资者交流的市场部同事每一次都是向投资者传递我们投研团队对市场的看法，故也请投资者给予我们理解和支持。